Kali ketiga
Keluarga itu tinggal di pinggiran suatu
Sehabis makan mereka membeli eskrim di toko langganan mereka di tengah
Ok, deh... besok kita beli es krim yang lain. Kata si Bapak. Esoknya, mereka membeli eskrim rasa coklat. Dan mobil itu lancar sampai di rumah kembali. "Besok kita coba es krim strawberry lagi, yah... kata si Bapak". Dan esoknya lagi... ternyata mobil itu mogok kembali.
Dengan rasa malu dan penasaran, si Engineer melaporkan pada VP-nya. "Benar, pak. Symtoms(indikasi) -nya... Mobil itu mogok karena membeli eskrim strawberry" Dan si Engineer ditertawakan rekan - rekan edivisinya.
Tetapi karena hasil assessement seorang ngineer dan support sang VP, Chrysler enindaklanjuti case ini dengan serius Sebuah kepedulian pada customer yang patut
dicontoh). Setelah penelitian sebulan penuh engan mengirimkan segala peralatan, lab, muwan dan tim ahlinya...
Pada akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa mobil itu memang akan mogok bila digunakan untuk membeli es krim strawberry disitu. Masalahnya memang pada mobilnya dan Chrysler akhirnya menarik semua mobil tipe tersebut dari pasaran.
TAPI KENAPA????
Ternyata begini,
Es Krim Strawberry adalah tipe es krim andalan dan paling laku di toko tersebut. Sehingga diletakkan dibagian depan etalase yang mudah dan cepat dijangkau pembeli.
Sedangkan eskrim lainnya diletakkan dibelakang sehingga membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama.
Karena adanya ketidaksempurnaan desain sistem pengapian di mobil itu, dalam kasus yang sangat jarang dan sangat spesifik... mobil keluarga itu belum cukup panas dan belum berhenti cukup lama sehingga ketika dijalankan kembali terjadi kondensasi pada sistem pengapian yang mengakibatkan mobilnya mogok.Ketika membeli eskrim yang lain, mereka berhenti cukup lama, sehingga kondensasi tidak terjadi.
APA YANG BISA KITA PELAJARI?
- Apa yang dikeluhkan oleh pelanggan kita tidak selalu secara langsung menunjukkan apa masalahnya. (SYMPTOMS tidak selalu berhubungan langsung dengan PROBLEM)
- Semua keluhan pelanggan, seyogyanya ditindaklanjuti (memang tidak semua worthed, tetapi mereka yang mengeluh secara serius mungkin memang mengalami masalah serius)
- Semakin jauh Symtoms dari problem, mungkin menunjukkan kualitas produk kita semakin baik (Karena symtoms yang biasa2 saja pasti sudah diketahui saat testing,
- Kalau memang problem ada di produk kita, menarik dan memperbaikinya akan lebih murah daripada membiarkannya menjadi image yang buruk bagi kualitas kita dimata pelanggan.
- Dalam kasus ini, sang VP pada akhirnya menjadi pahlawan karena "care" pada keluhan pelanggan, bukannya "kekurangan pekerjaan"
Semoga berguna bagi kita semua.
EmoticonEmoticon